haker

Dziś nie do końca branżowo, ale o sprawie, która nie pozostaje bez wpływu na branżę. Trochę o życiu.

Zdarzało mi się kiedyś napisać gdzieś coś o kulturze biznesu. Pojęciu, które w kraju nad Wisłą praktycznie nie funkcjonuje. I stąd moim zdaniem mamy gospodarkę na poziomie epoki kamienia łupanego, co widać gołym okiem w branży ochrony. Dziś mam okazję podzielić się z Wami kolejnymi refleksjami na ten temat.

 

Nasz klient - nasz pan

Pod tym hasłem uczono się przedsiębiorczości w USA. Można mieć do niego wiele zastrzeżeń, szczególnie w społeczeństwach pamiętających feudalizm, ale kierując się tą zasadą USA stały się największą gospodarką świata, a modele biznesowe wypracowane w niej do dziś stanowią wzorce dla biznesu praktycznie na całym świecie, we wszystkich kulturach, tylko nie zawsze są i mogą być w pełni wdrażane.

Duży może więcej

Pod tym hasłem zaś rodziła się i rozwijała polska przedsiębiorczość. Urodzeni w pierwszej połowie lat 80. ubiegłego wieku i wcześniej, pewnie pamiętają, że hasło to pochodzi z pewnej nieudanej reklamy dużej firmy ubezpieczeniowej. Ale hasło to na dobre rozgościło się w polskim biznesie i stało się zasadą, na której zbudowana została polska gospodarka. Widać to wyraźnie w branży ochrony w relacjach między kontrahentami.

Historia z umową

Zdarzyło mi się podpisać umowę cywilnoprawną z operatorem usług telekomunikacyjnych na dostawę Internetu. Nie będę robił tajemnicy, że ten operator to P4, czyli operator sieci PLAY. Zaproponowano mi dobre warunki, przyjąłem je, podpisałem umowę i korzystałem z usługi w pełni wywiązując się ze swoich obowiązków. Umowa oczywiście wielokrotnie odwoływała się do regulaminu. Regulamin zaś może być jednostronnie zmieniony, ale nie o to w tym momencie chodzi. Otóż był w regulaminie taki zapis, że umowa terminowa (a moja taka była) jeśli nie zostanie pisemnie wypowiedziana wcześniej, jak chyba 30 dni przed upływem terminu, na który została zawarta, to w dniu jej zakończenia staje się umową bezterminową.
Ok. Z usługi byłem zadowolony, nie myślałem o wypowiedzeniu umowy, współpraca układała się dobrze. Nawet zdecydowałem się niezależnie od tej umowy wziąć telefon na abonament w tej sieci (czego wcześniej nie uznawałem), bo dostałem fajną ofertę. Za czas jakiś, kiedy zbliżał się koniec umowy, zadzwoniła do mnie konsultantka z propozycją jej przedłużenia. Zaproponowała mi nowe, lepsze warunki. Zgodziłem się i za kilka (może kilkanaście) dni dostałem podpisany aneks do umowy. Ale z mojej strony wystarczyło oświadczenie wyrażone ustnie podczas rozmowy telefonicznej (oczywiście nagrywanej). Wraz z aneksem otrzymałem pismo z przejrzystą informacją o nowych warunkach i było w nim napisane, że umowa KOŃCZY SIĘ Z DNIEM 18.08.2015 i do tego dnia będzie obowiązywać. Nadal korzystałem z usługi i byłem z niej zadowolony. Współpraca układała się dobrze. W międzyczasie wprowadzałem też korekty do umowy na telefon i wszystkie odbywały się na podstawie nagrywanej rozmowy telefonicznej.

Koniec obowiązywania umowy

Zbliżał się termin zakończenia umowy. Spodziewałem się telefonu z propozycją jej przedłużenia (standardowa procedura). Ale ponieważ pojawiła się potrzeba, abym miał mały pakiecik Internetu w telefonie, postanowiłem zaproponować, że zgodzę się na przedłużenie umowy na Internet jeśli w tej cenie dostanę mały pakiecik Internetu w telefonie. Zadzwoniła konsultantka z propozycją. Propozycja była ogólnie przyzwoita, ale nie zaspokajała w pełni moich potrzeb, bo właśnie nie dawała mi Internetu do telefonu. Nadmieniam, że telefon mam na osobnej umowie, ale u tego samego operatora, więc czułem się uprawniony do negocjacji warunków właśnie w taki sposób, jak wskazałem powyżej. Zaproponowałem, co miałem zaproponować i w odpowiedzi usłyszałem, że ... nie ma takiej opcji.
Wobec tego powiedziałem, że się zastanowię nad propozycją przedłużenia umowy i umówiliśmy się, że pani zadzwoni do mnie za jakiś czas. W oczekiwaniu na kolejny telefon doszedłem do wniosku, że lepiej będzie jednak nie przedłużać tej umowy na Internet. Za kilka miesięcy miała mi się skończyć umowa na telefon. Wymyśliłem, że do końca tej umowy będę dokupywać sobie pakiety internetowe, a na koniec zmienię sobie ofertę na taką, w jakiej będę miał Internet. Już poszukałem sobie pakietu, ale nie udało mi się go kupić, bo rzekomo w mojej ofercie nie działa. Zadzwoniłem na infolinię i dowiedziałem się, że faktycznie nie mogę do tej oferty dokupić pakietu, ale ponieważ do końca umowy (na telefon) zostało mi niecałe pół roku. mogę sobie zmienić ofertę. Konsultant, z którym rozmawiałem na moją prośbę przełączył mnie do działu handlowego, gdzie inna konsultantka przedstawiła mi ciekawą ofertę, na którą się zgodziłem. Oferta ta spełniała moje oczekiwania i nawet że tak to nazwę - zostały mi umorzone pozostałe raty za apa rat (na pierwszą umowę wziąłem aparat, a po przedłużeniu nowego nie chciałem), bo nowa oferta zaczęła obowiązywać praktycznie od razu,czym PLAY zdobył u mnie kolejnego plusa. Kiedy konsultantka zadzwoniła w sprawie przedłużenia umowy na Internet, nie miałem już wątpliwości, że nie będzie mi ona już do niczego potrzebna, więc powiedziałem od razu, że zastanowiłem się już i nie chcę umowy na Internet przedłużać. Ku mojemu zdziwieniu (i radości) konsultantka nie próbowała mnie namawiać do zmiany tej decyzji. Powiedziała tylko "Dziękuję i do usłyszenia". A więc kolejny plus dla PLAY.

Umowa nierozwiązana

Kiedy jednak otrzymałem fakturę za okres, w którym umowa na Internet nie powinna już obowiązywać, zauważyłem, że za tę usługę też mi każą płacić. Przez przypadek to zauważyłem, bo była to pierwsza faktura po zmianie umowy na telefon i zostałem uprzedzony, ż będzie tam jakaś dziwna kwota. Kwota była dziwna, więc się tym nie przejmowałem, ale naszło mnie żeby zobaczyć rozliczenie. No i okazało się, że widnieje w nim abonament za Internet. Napisałem mailem zapytanie, o co w tym chodzi. Czy to jakaś zaległa płatność, czy pomyłka? Bo skoro umowa już wygasła, to za ten okres płacić nie powinienem.
Za kilka dni zadzwoniła do mnie konsultantka żeby wyjaśnić tę sprawę. Zapytała mnie, w jaki sposób ja wypowiedziałem umowę, bo ona nie ma żadnego pisma ode mnie. Odpowiedziałem, że ja tej umowy nie wypowiedziałem, tylko ona wygasła z upływem okresu, na który została zawarta, a ja odmówiłem jej przedłużenia. No więc padło pytanie, w jaki sposób odmówiłem jej przedłużenia. I odpowiedź, że w taki sam, w jaki została mi złożona taka propozycja, czyli podczas rozmowy telefonicznej - podobnież nagrywanej. Na to pani zdziwionym tonem odpowiedziała, że rezygnacja z umowy złożona przez telefon nie jest wiążąca i wobec braku pisemnego wypowiedzenia, umowa zgodnie z regulaminem stała się bezterminową. Na to ja jeszcze bardziej zdziwionym tonem odparłem, że regulamin to mnie obowiązywał tylko w okresie obowiązywania umowy, a skoro odmówiłem przedłużenia umowy (dotychczas wszystkie moje decyzje wyrażone przez telefon były wiążące), to i nie obowiązuje mnie ani umowa, ani tym bardziej regulamin.
Pani była innego zdania i dyskusja toczyła się jeszcze chwilę. Ostatecznie zażądałem podania mi pisemnie (mailem) podstawy prawnej, na której uznano, że umowa i regulamin nadal mnie obowiązują i się rozłączyłem. Zamiast podstawy prawnej stosowania wobec mnie regulaminu, który w mojej ocenie już mnie nie obowiązywał, pani mi przysłała ... regulamin.

Oczywiście to mnie nie usatysfakcjonowało, więc złożyłem reklamację. Oddzwonił konsultant i w podobny sposób próbował mi wyjaśnić, że nadal obowiązuje mnie i umowa i regulamin. Zapytałem, dlaczego konsultantka, która zaproponowała mi przedłużenie umowy oczekując ode mnie decyzji wyrażonej przez telefon, nie poinformowała mnie, że moja decyzja wyrażona przez telefon nie będzie wiążąca i umowa się mimo wszystko przedłuży. W odpowiedzi usłyszałem, że ona nie ma obowiązku mnie o tym informować, bo taki jest zapis w regulaminie. Po dłuższej dyskusji dowiedziałem się, że ona mi zaproponowała nowe warunki (faktycznie przedłużenie umowy miało być na nowych warunkach), których ja nie przyjąłem, a więc umowa stała się umową bezterminową (a nie przedłużyła się, bo to nie to samo) na warunkach dotychczasowych. No cóż. Ten pan również mnie nie przekonał.

Porada prawna

Po przejrzeniu dziesiątek informacji dotyczących ochrony praw konsumentów, wobec braku informacji o takim konkretnym zagadnieniu postanowiłem zasięgnąć porady w biurze porad prawnych przy rzeczniku praw konsumenta. Przedstawiłem sytuację i prosiłem o ustosunkowanie się głównie do faktu, że dotychczas wszystkie moje decyzje wyrażone przez telefon były wiążące, a ta jedna decyzja (oczekiwana przecież, bo właśnie po to konsultantka do mnie zadzwoniła) okazała się niewiążącą i nie zostałem o tym poinformowany. Otrzymałem odpowiedź, że każda taka umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych jest umową bezterminową z okresem obowiązywania promocji. Po upływie okresu obowiązywania promocji jeśli nie zostanie wypowiedzianą, to jest kontynuowana, ale już bez promocji, z reguły z wyższym abonamentem.
No cóż. Nie zostałem usatysfakcjonowany, bo moja umowa od początku była umową terminową, a dopiero po upływie tego terminu miała się stać bezterminową i to na tych samych warunkach. No i pani prawniczka nie wypowiedziała się w sprawie ewidentnego wprowadzania mnie w błąd co do terminu obowiązywania umowy, bo tego nie można inaczej określić.

Pismo

Napisałem pismo do operatora. Oświadczyłem w nim, iż nie widzę żadnego powodu, aby umowa między nami była nadal ważną, gdyż upłynął okres jej ważności, a ja odmówiłem jej przedłużenia w taki sam sposób, w jaki złożono mi taką propozycję. Wykazałem, że:
- wszystkie moje dotychczasowe decyzje wyrażone przez telefon były wiążące i nie poinformowano mnie, że ta akurat oczekiwana decyzja wiążąca nie będzie
- w piśmie, które otrzymałem wraz z aneksem do umowy, było wyraźnie napisane, iż umowa obowiązuje do dnia 18.08.2015, a ten termin już upłynął, przez co wobec braku mojej zgody na przedłużenie umowy, przestała mnie obowiązywać i umowa i regulamin.
Zażądałem także udostępnienia mi nagrań z rozmów, w których proponowano mi przedłużenie umowy, które - jak zapowiedziałem - będą dowodem w postępowaniu sądowym mającym na celu stwierdzenie nieważności umowy (i być może zakazania takich praktyk). Dodałem, że na wypadek, gdyby jednak sąd nie stwierdził nieważności tej umowy, wypowiadam ją owym pismem.

Odpowiedź

No i właśnie otrzymałem odpowiedź. Wynika z niej, że zanim się podpisze umowę, trzeba przeczytać regulamin. A nagrań nie dostanę, bo oni mają obowiązek je udostępnić tylko wówczas, kiedy podczas rozmowy telefonicznej zostały zmienione warunki umowy (co de facto świadczy, że warunki mogą zostać telefonicznie zmienione, a więc i sposób oświadczenia woli o rezygnacji z przedłużenia umowy również może być zmieniony), a w tym przypadku nie zostały zmienione.
No więc regulamin przeczytałem (choć przyznam, że po kilku latach na pamięć go nie znałem), a co do zmiany warunków, to mam inne zdanie, bo sam fakt skierowania do mnie takiej propozycji tą drogą świadczy o tym, iż uznaje się za wiążącą moją decyzję w tej sprawie wyrażoną właśnie telefonicznie.

Wnioski

Jak widać, człowiek dla takiej firmy nie jest kontrahentem, tylko uprzedmiotowionym źródłem dojenia kasy. Można z nim robić co się komuś podoba, bo on jest za mały żeby mieć jakieś prawa. Jeśli po podpisaniu terminowej umowy, która na podstawie jednostronnie stanowionego regulaminu ma stać się bezterminową, człowiek np (czego nikomu nie życzę) straci obie ręce, przez co nie będzie mógł złożyć pisemnego wypowiedzenia, to do końca życia będzie związany umową. Wszelkie decyzje klienta mogą mieć dowolną formę, ale tylko wówczas, kiedy są one po myśli operatora, o czym klienta nie trzeba informować.
Nagrywana rozmowa może stanowić dowód, ale tylko dla tego, kto ją nagrywa. Jeśli jest nie po jego myśli, to kontrahent może się wypchać. Tak oto zostałem potraktowany jak śmieć. Nie chciałem być traktowany jak "pan" (z powiedzenia "nasz klient - nasz pan"), tylko jak kontrahent. Nie chodzi też o kasę, bo ta nie była duża. Chodzi o elementarną przyzwoitość, której w tym biznesie brakuje. I nawet niemam z czym iść do sądu.

Co radzicie?

I tak sobie chciałbym porównać tę sytuację do umów cywilnoprawnych podpisywanych w ochronie. Zarówno między"pracownikami", a "pracodawcami", jak i między wykonawcami, a klientami. Tutaj również duży może więcej.

Udostepnij post na:

Submit to FacebookSubmit to Google PlusSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn

Dodaj komentarz

Kod antyspamowy
Odśwież

Zobacz wszystko od:

Tomasz Pieńkowski

Więcej artykułów tego autora

Nowe wpisy

Otrzymasz informację o każdym nowym artykule który ukaże się na blogu.

Ostatnie komentarze

  • zbój 11.12.2017 13:47
    Hary napisał " Poza tym specjalna ochrona prawna jest tylko podczas ujęcia na gorącym uczynku albo w ...

    Czytaj więcej...

     
  • zbój 10.12.2017 13:46
    Szczególnie koledze polecam ponieważ przedstawiono wiele argumentów za i przeciw, ostatecznie w razie ...

    Czytaj więcej...

     
  • zbój 10.12.2017 13:23
    Polecam lekturę tego co na blogu. Dodatkowo poczytać to co prawo dedykuje KPO. A w pierwszej kolejności ...

    Czytaj więcej...

     
  • Arek 09.12.2017 20:24
    Spieram się z kolegą o to czy kwalifikowany pracownik ochrony fizycznej może użyć śpb w które nie ...

    Czytaj więcej...

     
  • Hary 09.12.2017 07:12
    Wyryfkowa kontrola bo taki iest regulamin haha ha. Ze mną jeden taki w Bydgoszczy próbował. Doszło ...

    Czytaj więcej...